服务型企业与生产企业，售后体系怎么搭

售后服务认证的标准在附录中对两类企业给出了不同的细化指标。生产型企业的指标按八个方面共二十七项展开，销售服务型企业的指标按八个方面共二十三项展开。两类企业的业务模式不同，体系搭建的着力点也不同。

一、生产企业：重心在交付后的技术支持

生产企业的产品由自己制造，交付之后涉及安装、调试、操作培训、维修、保养、备件供应、技术升级等环节。体系搭建的重心在技术能力与备件保障上。

组织方面，需要明确售后服务的管理部门，配置技术支持工程师与维修人员，规模较大的企业按区域或产品线划分服务责任。资源方面，需要配备服务车辆、检测工具、专用工装、技术资料、备件仓库。流程方面，需要建立从报修受理、故障判断、上门服务、维修换件、验收确认、回访的完整流程，并把技术支持的响应时限写清楚。

生产企业还容易遇到一类问题：产品型号多、批次杂，服务人员对不同型号的结构与故障处理不熟。解决方式是把常见故障的处理方法整理成案例库与作业指导书，把服务经验沉淀下来，新入职人员上手更快。

二、销售服务型企业：重心在渠道服务的一致性

销售服务型企业自己不生产产品，通过门店、经销商、电商平台等渠道销售，服务通常由自己或渠道方提供。体系搭建的重心在服务标准的一致性与渠道管理上。

组织方面，需要明确服务的归口管理部门，界定总部与门店、总部与经销商在服务上的职责分工。资源方面，需要配置客服与售后受理人员、合作的维修网点、备件供应渠道。流程方面，需要建立统一的服务受理入口、统一的派工与跟踪规则、统一的投诉处理流程，确保不同渠道的顾客获得一致的服务体验。

这类企业的难点在渠道管控。经销商或服务商的服务水平参差不齐，顾客感受到的是品牌，出问题也是品牌受损。体系需要建立对渠道服务方的准入标准、培训要求、考核办法与退出机制，并把管理记录留下来。

三、两类体系都需要的基础模块

无论哪一类企业，有几块内容是共通的。服务承诺的管理，把保修政策、响应时限、服务范围与收费标准写清楚并对外公开，同时建立履行情况的监测。顾客档案管理，把顾客信息、购买记录、服务记录整合起来，支持回访与主动服务。投诉处理闭环，从受理到处理、回复、回访形成完整链条，并分析投诉原因类型。服务人员培训与考核，把服务规范、产品知识、沟通技巧的训练与考核记录下来。质量监督与改进，通过检查、统计、分析、改进形成循环。

这几块内容构成了服务体系的骨架，两类企业的差别主要在于商品服务部分的具体落点：生产企业侧重维修与技术支持的深度，销售服务型企业侧重配送安装与渠道服务的规范。

四、混合型业务怎么处理

有的企业既生产也销售，还有自己的渠道体系。这类企业在确定认证范围时，需要说明服务由谁提供、覆盖哪些产品与渠道。体系文件可以按业务板块分别编写流程，但服务标准、顾客档案、投诉处理这些共性内容保持统一，避免出现同一品牌下不同渠道服务标准不一致的情况。

总结

生产企业的售后体系重心在技术支持与备件保障，销售服务型企业的重心在渠道服务一致性。两类企业在组织、资源、流程上的落点不同，但服务承诺管理、顾客档案、投诉闭环、人员培训、质量监督与改进这几块内容共通。企业按自身业务模式确定重点，同时把共性模块做扎实，体系运行会比较顺畅。售后服务评价的分数高低，取决于服务记录、承诺兑现和顾客反馈能不能对上。厦门格略咨询在福建长期做体系与评价类认证咨询，售后服务体系的搭建是接触较多的方向，企业推进时卡得比较多的还是记录与网点这两块。

厦门格略咨询，企业资质一站式服务平台。13年专业咨询公司，3000+服务案例累计；服务内容：各类ISO体系辅导，CMMI、CCRC、ITSS、ISO27001、ISO20000、ISO50001、FSC、IATF16949、DCMM、DSMM、EcoVadis评级、ISO22000等辅导，各类补贴项目申报。

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