已经有ISO9001质量管理体系，还需要做售后服务认证吗？

这两个体系在企业里经常被放在一起讨论。已经通过质量管理体系认证的企业，会觉得再做一个售后服务认证是重复投入。要回答这个问题，得先看两个体系管的范围有没有重叠。

一、两个体系的边界

ISO9001管的是质量管理体系，覆盖从市场调研、设计开发、采购、生产、检验、交付到服务的全过程，核心是稳定地提供满足顾客要求和适用法规要求的产品。售后服务在ISO9001的框架里属于其中一个过程，通常以服务提供程序、顾客满意度监测、顾客投诉处理等形式体现。

售后服务认证依据的是GB/T 27922《商品售后服务评价体系》，专门针对售后服务这一环节，用百分制对服务体系的完善程度打分，评定达标级与三星、四星、五星等级。它关注的是服务承诺、服务网络、服务过程、顾客关系、投诉处理这些具体内容，并且会实地访问顾客。

一个是覆盖全过程的通用质量管理体系，一个是聚焦售后环节的评价体系，范围上有交叉，深度上差别明显。

二、质量体系里已经有的部分

做过ISO9001的企业，在售后服务方面通常已经具备一些基础。组织架构与职责分工是现成的，文件与记录控制的规则可以复用，内部审核与管理评审的机制可以直接借用，顾客满意度调查与投诉处理往往也已经开展。这些都是售后服务体系建设可以借力的地方。

但质量体系对售后服务的要求相对原则。例如它可能要求建立顾客投诉处理程序，但不会规定响应时限、投诉闭环比例、顾客档案的完整程度；可能要求监测顾客满意度，但不会规定调查的样本量、回收方式与统计口径。售后服务认证在这些细节上有具体要求，需要企业补充。

三、售后服务认证特有的内容

一是服务承诺的具体化。保修政策、响应时限、服务区域与内容、收费标准需要公开明确，并且要有实际数据验证履行情况。质量体系通常不涉及这类具体的对客承诺。

二是服务网络的实体要求。服务网点、人员配置、备件储备、服务车辆与工具，这些是售后服务认证评价体系中的硬指标，质量体系一般不作规定。

三是服务记录的颗粒度。受理单、派工单、上门记录、维修工单、换件记录、验收确认、回访记录，每一个环节都要留痕并且能相互对应。质量体系可能只要求记录服务过程，不会细化到这种程度。

四是顾客回访与案例追踪。售后服务认证的现场评审会访问顾客、抽取服务案例全程回溯，这在质量体系审核中不是常规做法。

四、有质量体系基础时怎么做

比较务实的做法是融合而不是并列。一是共用通用环节。文件与记录控制、内部审核、管理评审、不合格与纠正措施、培训管理这些环节可以采用同一套做法，避免出现两套职责、两份记录、两次会议。

二是把售后服务的要求嵌进现有流程。质量体系的顾客投诉处理程序可以扩充为完整的投诉闭环管理，顾客满意度监测可以细化为具体的调查方案与统计口径，服务提供程序可以补充服务承诺与服务规范的具体内容。

三是单独补齐售后服务特有的部分。服务网络与备件管理、服务工单体系、顾客档案、回访制度、服务人员培训与考核，这些需要专门建立，无法从质量体系里直接借用。

四是合并审核与评审。如果两个体系都要维持，可以把内部审核安排在同一次进行，检查表分别对应两个标准；管理评审合并为一次会议，输入材料分列。这样既满足两边要求，也减少对高层的打扰。

五、什么时候需要单独做认证

如果企业的产品在招投标与政府采购场景中经常被要求提供售后服务认证，或者客户明确提出这项要求，那么按标准建立售后服务管理体系并通过认证是必要的。融合运行是内部管理方式，认证审核仍会按售后服务评价体系的标准逐条核查。

如果企业暂时没有这类需求，但服务业务在持续开展，可以先把服务流程与记录规范起来，把顾客档案与投诉闭环做扎实。这些工作本身就是体系的一部分，等到有认证需求时可以直接用上。

总结

ISO9001与售后服务认证管的范围不同。前者是覆盖全过程的通用质量管理体系，后者是聚焦售后环节的评价体系，在服务承诺、服务网络、服务记录颗粒度、顾客回访等方面有更具体的要求。做过质量体系的企业可以把通用环节融合运行，把售后服务特有的内容单独补齐，减少重复投入。售后体系能不能立住，取决于承诺、记录和数据三件事能不能对上。厦门格略咨询在福建长期做体系与评价类认证咨询，售后服务体系的搭建是接触较多的方向，实际推进中企业碰到的困难也多集中在记录与网点这两块。

厦门格略咨询，企业资质一站式服务平台。13年专业咨询公司，3000+服务案例累计；服务内容：各类ISO体系辅导，CMMI、CCRC、ITSS、ISO27001、ISO20000、ISO50001、FSC、IATF16949、DCMM、DSMM、EcoVadis评级、ISO22000等辅导，各类补贴项目申报。

地址:厦门火炬高新区软件园三期集美大道1997号608室

联系电话：0592-6270869 

王经理：18065922510

公司官网：www.fjgelue.com