ISO 20000的服务级别管理怎么做才可度量

服务级别管理是ISO 20000里比较核心的过程，也容易做成表面文章。常见的情况是协议签了，指标写了，但没有测量方式，也没有回顾机制，结果变成一份放在柜子里的文件。下面说清怎么做才可度量。

一、先明确服务级别管理的对象

服务级别管理的对象是服务，不是系统。一家企业可能有几十套系统，但对外提供的服务通常只有几项。做法是先把服务清单整理出来，再针对每项服务约定级别要求。按系统逐个签协议，容易造成协议数量过多、无法维护。

二、指标要可测量、可归属

每项指标要能回答三个问题：数据从哪里来、由谁测量、多久统计一次。例如可用性指标要说明统计口径是按分钟还是按小时、是否扣除计划停机、数据来自监控系统还是人工统计。指标无法测量，就无法考核，也无法改进。

常见的服务级别指标包括可用性、服务台接通率、响应时间、解决时间、变更成功率、客户满意度。指标数量不必多，覆盖关键的服务表现即可。

三、目标值要结合业务实际

目标值定得过高，企业长期无法达成，协议失去意义；定得过低，客户不满意。可行的做法是先测量一段时间的现状，了解实际水平，再确定一个需要努力但可以达到的目标。也可以按服务的重要程度分档，核心服务的目标高一些，一般服务宽松一些。

四、区分不同层级的协议

服务级别协议可以分为几层。与客户签订的协议约定对外的承诺；内部的支持协议约定内部团队之间的配合要求，例如网络团队对应用团队的支持时效；与供应商签订的协议约定外部资源的保障水平。三层协议之间要能对应，客户承诺的指标，内部和供应商要能支撑得住。

五、测量要有系统支撑

靠人工统计的服务表现数据往往不准确，也难以持续。建议尽量使用监控系统、服务台系统、变更系统的自动统计数据。如果暂时没有条件，可以先从关键服务开始，明确统计口径和责任人，逐步完善。

六、定期回顾比签订协议更重要

服务级别协议要按周期回顾，一般每季度或每半年一次。回顾内容包括达成情况、未达成原因、改进措施、客户期望变化。回顾要有客户或业务方的参与，形成记录。这一步是把协议变成管理动作的关键。

实践中有一个容易被忽略的地方，就是偏差的处理。指标未达成时，除了说明原因，还要有改进措施和跟踪。如果每次回顾都只是解释客观原因，协议就失去了约束力。

七、几个常见问题

指标不可测量，例如把服务满意、响应及时这类描述当作指标。协议签署后不回顾，几年不更新。指标数据靠人工统计，统计口径在不同月份不一致。协议数量过多，与不同客户签的内容互相矛盾。三层协议之间缺少对应关系，对外承诺的指标内部支撑不住。这几类问题在审核中都会被追问。

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